מילים לשיר Friday Night Lady Antebellum שירונט

Flow Designer תומך בזרימת IVR יחידה לטיפול באינטראקציות בשפות מרובות בהתבסס על בחירת השפה של הלקוח. המאפיין החדש מאפשר למנהל המערכת להתאים אישית את איור דף המשימות הריק בהתבסס על העדפות הארגון ויישור המותג. לקבלת מידע נוסף, ראה פריסת שולחן עבודה במדריך ההגדרה והניהול #Cisco Webex Contact Center. כאשר מנהלי מערכת מציגים פריסה שלא השתנתה או צוות המשתמש בפריסה שלא השתנתה, מוצגת הודעה המציינת שתכונות שולחן עבודה חדשות מוחלות באופן אוטומטי.

סיכום קצרים ומועילים

תכונה זו מאפשרת למנהלי מערכת ליצור ולתחזק תבניות טקסט לשימוש חוזר עבור ערוצים דיגיטליים, ומחליפה את הצורך בתהליכי תצורה מפוצלים. Webex WFO תומך כעת בנראות משופרת של התייעצויות בתוך אינטראקציות עבור לקוחות. Webex WFO תומך כעת WFM חיזוי מחדש תוך יומי, שיפור רב עוצמה המאפשר למפקחים ליישר מחדש את כוח האדם לאורך כל היום בהתבסס על הביקוש האחרון.

Webex WFO: WFM – דף צפייה בתחזיות חדשות

תכונה זו מאפשרת ללקוחות Unified Contact Center Express (CCX) להעביר תצורות CCX לדייר Webex Contact Center שלהם במרכז הבקרה. ניתוב מבוסס מיומנות מתאים אנשי קשר בתורים עם מיומנויות שהוקצו לסוכנים, מפחית את זמני ההמתנה ומגביר את שביעות רצון הלקוחות. ניתן להשתמש בתורים אלה לצד תורים התומכים בהקצאת מיומנויות בזרימה.

Webex WFO: WFM – חיזוי מחדש תוך יומי

לקוחות המשתמשים ב-Webex Contact Center 1.0 חייבים לשדרג לפלטפורמת Webex Contact Center, ולאחר מכן להעלות בקשה להעברת מנוי משותף לשותף. עם שיפור זה, Webex Contact Center תומך כעת בתכונת העברת המנוי של שותף לשותף (P2P). סוכנים ומפקחים יכולים לגשת לשולחן העבודה שלהם בתוך Microsoft Teams לקבלת חוויה מאוחדת ופרודוקטיביות משופרת. הצגת כרטיס השימוש הנוכחי החדש של רישיון סוכן בדף היעד של מרכז הקשר של מרכז הבקרה.

שימושים של RAG

לקבלת מידע נוסף, ראה סעיף עריכת משתמש בפרק הקצאת משאבים במדריך ההתקנה והניהול #Cisco Webex Contact Center. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר הגדרת ערוץ קול עבור Webex Contact Center ואשף הגדרת השירותים במאמר תחילת העבודה עם Webex Contact Center . Webex Contact Center מציגה פלטפורמת עיבוד מדיה משופרת Real Time Media Service (RTMS) כמנוע שירותי המדיה העיקרי עבור Webex Contact Center. סוכנים יכולים להיכנס ל- Agent Desktop בהתבסס על המיקום הגיאוגרפי שלהם. Flow Designer מאפשר למפתחי זרימה לבחור את משתני המערכת, המשתנים הכלליים והמקומיים שיש להציג בחלונית החלון המוקפץ של בקשת השיחה הקולית ובחלונית בקרת האינטראקציה. לקבלת מידע נוסף, ראה סטטיסטיקה של הגנה מפני נחשולי מתח במדריך למשתמש #Cisco Webex Contact Center Analyzer.

מה זה RAG?

סוכן יכול לבחור מספר טלפון מרשימת החיוג היוצא בעת ביצוע שיחת חיוג יוצא. סוכן יכול לבצע שיחת חיוג יוצא מה- Agent Desktop ולאחר מכן להעביר את השיחה לתור אחר במרכז השירות במידת הצורך, בהתבסס על השיחה עם הלקוח. תכונה זו מאפשרת למוקד השירות לשפר את חוויית הלקוח, במיוחד בשעות השיא כאשר זמן ההמתנה ארוך יותר.

תכונה זו מאפשרת למשתמשים לבנות כרטיסי מדידה מותאמים אישית, להחיל ערכי סף מקודדים בצבעים וגם להוסיף אותם ללוחות מחוונים. עדכון זה מאפשר למנהלי מערכת ולמשתמשים לנהל כניסות חיצוניות ישירות דרך ממשק האינטרנט, תוך ייעול זרימות העבודה תוך שמירה על פונקציונליות הלקוח. כניסות חיצוניות מקשרות נתונים סטטיסטיים של סוכנים ממערכות כגון הפצת שיחות אוטומטית (ACD), ניהול קשרי לקוחות (CRM) או שכר ומתעדכנות באופן אוטומטי מדי לילה. בנוסף לתהליכים אוטומטיים, הלקוחות יקבלו גישה לשחזור ידני (לפי דרישה), המאפשר למשתמשים מורשים ליזום בקשות שחזור ישירות מממשק המשתמש.

• שיפור זה מציע זריזות תפעולית בזמן אמת בכך שהוא מאפשר שינויים בהגדרות קריטיות כגון שעות עבודה, תצורות תורים, הנחיות שמע וכו’ ישירות דרך מרכז הבקרה.
• כל הברכות האישיות יופיעו באופן אוטומטי ב- Agent Desktop, מה שהופך את הגישה והעדכונים למהירים וללא מאמץ.
• לקבלת מידע נוסף, ראה סטטיסטיקה של הגנה מפני נחשולי מתח במדריך למשתמש #Cisco Webex Contact Center Analyzer.
• לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף הצגת אינטראקציות במאמר פיקוח על הסוכנים והצוותים שלך.
• פונקציונליות נוספת כוללת להציב את איש הקשר בתור לסוכן או לשלוח הודעה דיגיטלית בהתבסס על בחירת איש הקשר.
• תכונות חדשות אלה מספקות גמישות ושליטה רבות יותר, ומקלות על מפקחים ומנהלים לנהל הקצאות סוכנים ומערכי כישורים מממשק מרכזי יחיד.
• לקבלת מידע נוסף אודות שעות פעילות, ראה הגדרת שעות פעילות עבור Webex Contact Center.

לקבלת מידע נוסף, ראה שדרוג מ- Webex Contact Center 1.0 ל- Webex Contact Center. לקבלת מידע נוסף, עיין בסוכן וירטואלי-קול (VAV) במאמר Webex Contact Center . תכונת המטען המותאם אישית מסייעת לשלוח מידע מטען מיישום Google CX לצד הלקוח לצורך עיבוד. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר Virtual Agent–Voice (VAV) במאמר Webex Contact Center .

בנוסף, כרטיסי השימוש של הסוכן וIVR מספקים גישה לתצוגת התאמת הפרטים היומיים, המאפשרת הצגה והורדה של נתוני שימוש יומיים ממחזורי החיוב הנוכחיים והקודמים. תכונת AI זו, המופעלת על ידי מודלי שפה גדולים (LLM), נגישה כעת לכל הלקוחות ב- Flex 3. אנו שמחים להכריז על הזמינות הכללית של Topic Analytics לאחר שלב בטא מוצלח עם למעלה מ-30 לקוחות.

כלים ומערכת אקולוגית

בעת פרסום זרימה, ניתן לשייך תווית גירסה כגון Live, Test או Dev לגירסת הזרימה החדשה בנוסף לשם הזרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה טבלת חוויית שולחן העבודה במאמר ניהול פרופילי משתמשים. תכונה זו מאפשרת ללקוחות ללכוד ללא מאמץ אמירות של מתקשר קצה במהלך אינטראקציה IVR ולהתייחס לאמירות המוקלטות כחלק מהזרימה שלהן בנקודה מאוחרת יותר.

כאשר סוכן מטפל בתורים מרובים, השיחה בעלת העדיפות הגבוהה ביותר בכל התורים מוקצית לסוכן. כאשר המשתמשים מפעילים את הפריט החזותי, המסננים שנבחרו מופיעים בפינה השמאלית העליונה של דף הפריט החזותי. משתמשים יכולים לבחור את המסננים שיוצגו בעת יצירה או עריכה של פריט חזותי, או בעת יצירת עותק של הפריט החזותי. הרשימה הנפתחת מאפשרת למנהל המערכת לבחור מספר חיוג כברירת מחדל חיוג יוצא ANI עבור שיחות חיוג יוצא מהארגון. פונקציונליות הסוכן הוירטואלי משופרת כעת כדי לתמוך בשפות ובקולות נוספים של Google Dialogflow. מנהלי מרכז קשר יכולים לקבוע את תצורת הגדרות דיירים אלה ואין צורך לנהל אותן על-ידי צוות התפעול Cisco.

שאלות ותשובות בנושא RAG

לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול פרופילי שולחן עבודה ושימוש ביישום Webex בשולחן העבודה Webex Contact Center. הדבר מבטל את הצורך של סוכנים לנהל את מצבם בשני היישומים על-ידי הגדרת עצמם כלא זמינים כאשר הם עוסקים בפעילויות שאינן מרכז קשר. תכונה זו מאפשרת למנהלי מערכת להגדיר את הסנכרון של מצבי סוכנים בין Webex Calling ו- Webex Contact Center. Webex מרכז הקשר מנתב את כל שיחות הסוכן אל Webex Calling כאשר מספר הסוכן או השלוחה הוא מספר או שלוחה Webex Calling ברשת.

מודול חדש ורב-עוצמה זה יאפשר למנהלי מערכת ולמפקחים פיתוח AI לסטארטאפ להגדיר, לנהל ולמטב בקלות קמפיינים יוצאים – והכל בפלטפורמה אחת. לקבלת מידע נוסף, ראה סעיף ניתוח במאמר ניהול פרופילי משתמשים וסעיף בקרת גישה במדריך למשתמש שלמנתח. יכולת חדשה זו מאפשרת למשתמשים להדגיש ערכים ספציפיים בדוח בהתבסס על תנאי סף שהוגדרו על-ידי המשתמש, מה שמקל עליהם לזהות במהירות תוצאות חיוביות או שליליות עבור מדדי מפתח. אנו שמחים להכריז על התכונה – ערכי סף מקודדים בצבע שמספקת בהירות חזותית רבת-עוצמה לדוחות המותאמים אישית.

לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף כפה יציאה במאמר ניהול משתמשים במרכז הקשר. בנוסף, תכונות ממסוף שירות הלקוחות הקיים משולבות במסוף הניהול המאוחד, כך שמנהלי מערכת אינם צריכים עוד לנהל תצורות בקונסולות מרובות. עבור ניתוח סנטימנט ו- Auto CSAT, הם יכולים לבחור תורים נוספים להפעלה.